Τι κάνετε αν θέλετε να πιείτε κρύο νερό;
Μάλλον θα αγοράζατε ένα κρύο μπουκάλι νερό από το πλησιέστερο παντοπωλείο για να το έχετε. Σε όποιο επάγγελμα κι αν είσαι, πάντα θα πας στην πλευρά του αγοραστή, δηλαδή στην πλευρά του πελάτη, ακόμα κι αν είναι να αγοράσεις ένα μπουκάλι νερό... Σε αυτόν τον ατελείωτο κύκλο σχέσεων Πωλητών και Αγοραστών, συναντώντας Οι δύσκολοι άνθρωποι μερικές φορές μπορεί να μας κουράσουν ή να μας αναστατώσουν. Ειδικά όσοι εργάζονται στο επάγγελμα των πωλήσεων είναι εκπαιδευμένοι να κατανοούν τι είδους πελάτης είναι το άτομο που έχουν απέναντί τους ενώ προσφέρουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Μετά από αυτές τις προπονήσεις, ο κόσμος μπορεί να χάσει το κίνητρό του, γιατί η δουλειά μας είναι με ανθρώπους και οι άνθρωποι είναι δυναμικά πλάσματα, καθένα από τα οποία μπορεί να δώσει διαφορετικές αντιδράσεις, παρόλο που υπάρχουν κάποια κοινά πρότυπα συμπεριφοράς που εξελίσσονται συνεχώς. Επομένως, σε αυτό το άρθρο, θα δούμε τα κόλπα της διαχείρισης πελατών που είναι θυμωμένοι για οποιοδήποτε λόγο.
Πρώτα απ 'όλα, ας ξεκινήσουμε ορίζοντας τι είναι ο "θυμός". Θυμός; Είναι το σύνολο των αντιδράσεων που δίνονται σε μπλοκάρισμα, πληγωμένο, πληγωμένο ή εκφοβισμό, απειλητική συμπεριφορά από το άτομο ή τα άτομα που έχουμε μπροστά μας για οποιονδήποτε λόγο. Αυτό δεν χρειάζεται απαραίτητα να είναι μια λεκτική ή σωματική πράξη, μερικές φορές μπορεί να φανούμε θυμωμένοι ή να κάνουμε το άλλο μέρος να νιώσει ότι είμαστε θυμωμένοι ακόμα και μόνο με τη στάση μας. Τώρα που ορίσαμε τι είναι ο θυμός, ας το δούμε από μια διαφορετική οπτική γωνία και ας μιλήσουμε για το "Τι δεν είναι ο θυμός;"
Είναι; Το να γνωρίζουμε τι δεν είναι κάτι μας δίνει ισχυρότερα αποτελέσματα όσον αφορά την κατανόηση του τι είναι.
• Δεν είναι τρόπος εκδίκησης.
• Δεν είναι εργαλείο επίλυσης προβλημάτων.
•Δεν είναι τρόπος να έχεις δίκιο.
•Δεν είναι τρόπος να κατηγορείς τους άλλους.
• Δεν είναι λόγος να καταφεύγουμε στη βία.
• Δεν είναι μέθοδος που πρέπει να εφαρμοστεί για να φτάσετε στο αποτέλεσμα.
•Δεν είναι αμυντικό εργαλείο.
Τι σημαίνουν θυμωμένοι άνθρωποι;
•Μην έρχεσαι εναντίον μου!...
•Έχω δίκιο φυσικά!...
•Επιτίθενται στις αξίες μου!...
•Δεν πρόκειται να πάρω συμβουλές από εσάς!...
•Είμαι υπό απειλή και πρέπει να αμυνθώ άμεσα!...
•Ξέρεις ποιός είμαι?
•Με ταπεινώνουν!...
Κάποια στιγμή χρησιμοποιήσαμε επίσης τα παραδείγματα διαλόγων παραπάνω. Δεν θα ήταν ρεαλιστικό να πούμε ότι οι άνθρωποι είναι θυμωμένοι για ορισμένα πράγματα, επειδή κάθε άτομο μπορεί να είναι θυμωμένο με κάτι ανάλογα με τη δική του συναισθηματική κατάσταση. Εάν 7 δισεκατομμύρια άνθρωποι που ζουν στον κόσμο βρίσκουν 3 λόγους την ημέρα για να είναι θυμωμένοι, 21 δισεκατομμύρια λόγοι μπορούν να καταγραφούν ταυτόχρονα. Όμως η έρευνα μας δείχνει ότι οι άνθρωποι έχουν κατηγορηματικά 5 κοινές αιτίες θυμού. Ας τους ρίξουμε μια ματιά τώρα.
Αν είμαστε καλοί στο να ακούμε, το σώμα μας δεν θα διστάσει να μας δώσει σήματα όταν είμαστε θυμωμένοι. Στη γλώσσα του προσώπου των θυμωμένων ανθρώπων, τα φρύδια κατεβαίνουν και πλέκουν. Τα μάτια αρχίζουν να λάμπουν και τα χείλη συσπειρώνονται. Η αρτηριακή πίεση αυξάνεται, η αναπνοή γίνεται πιο συχνή και ο καρδιακός παλμός επιταχύνεται. Αυτό μας σηματοδοτεί ότι ένα άτομο μπορεί σύντομα να εκδηλώσει εκρηκτικό θυμό. Μετά από ένα ξέσπασμα θυμού, ο χρόνος που απαιτείται για να αρχίσουμε να σκεφτόμαστε λογικά είναι 15-20 λεπτά κατά μέσο όρο. Οι συνήθεις αιτίες θυμού είναι οι εξής:
1. Κανένας θυμός δεν αντιπροσωπεύει την παρούσα στιγμή. Υπάρχει σίγουρα μια αλυσίδα γεγονότων με τα οποία συνδέεται κάθε θυμός.
Θυμάστε το παράδειγμα του νερού στην αρχή του άρθρου μου; Όταν θέλουμε ένα κρύο νερό, μάλλον πηγαίνουμε σε ένα κατάστημα και αγοράζουμε κρύο νερό για να το έχουμε. Ας ανοίξουμε την αλυσίδα των γεγονότων εδώ και ας εξετάσουμε μαζί τον σχηματισμό ενός θυμωμένου πελάτη.
Ας υποθέσουμε ότι κάνατε ένα τηλεφώνημα που δεν σας άρεσε πριν φύγετε από το σπίτι και μετά από αυτό το τηλεφώνημα, φύγατε γρήγορα από το σπίτι σας και ξεκινήσατε να πηγαίνετε στο μέρος που θέλετε να πάτε. Εν τω μεταξύ, χρειάζεστε ταξί και είδατε ότι μπορείτε να πάτε στο σημείο που πρέπει να φτάσετε μόνο σε 1 ώρα λόγω της κίνησης, αλλά δεν έχει περάσει κανένα ταξί εδώ και περίπου 10 λεπτά. Τελικά ήρθε ένα ταξί, αλλά είπε ότι δεν μπορούσε να σε πάρει γιατί ήρθε μετά από κλήση άλλου πελάτη και έφυγε. Όταν μπήκες στο πρώτο ταξί που ακολούθησε, ο χρόνος άρχισε να συρρικνώνεται και σταμάτησες στο δρόμο και ζήτησες οδηγίες γιατί ο ταξιτζής δεν ήξερε ακριβώς πού ήθελες να πας και άρχισες να νιώθεις ότι η ώρα σου ήταν σοβαρά μειωμένος. Παρόλο που απομένουν 30 λεπτά για τον προορισμό σου, ο ψυχολογικός σου χρόνος άρχισε να σε κάνει να νιώθεις ότι ήταν 2 ώρες και είπες στον ταξιτζή να βιαστεί από μια κουρτίνα, ενώ αυτά συνέβαιναν, το σάκχαρό σου κυμάνθηκε και ένιωθες την ανάγκη να πιεις νερό Αρχίζεις να σκέφτεσαι ότι πρέπει να αγοράσεις νερό από το πρώτο ψιλικατζίδικο που θα δεις. Τελικά, ήρθατε και ο ταξιτζής σας ζήτησε ρέστα για τα χρήματα που δώσατε στο ταξί, είπατε ότι δεν έχετε κέρματα, αλλά δηλώσατε ότι θα αγοράζατε νερό από την αγορά που βλέπετε ακριβώς απέναντι. δρόμο και ότι θα χαλούσαν τα λεφτά σου με αυτόν τον τρόπο και θα τον πλήρωνες με μετρητά, βέβαια, αυτή η κατάσταση άρχισε να σε νευριάζει.
Κατέβηκες από το ταξί και πήγες στην αγορά να αγοράσεις κρύο νερό και να αλλάξεις λεφτά και να βρέξεις το στόμα σου που είχε στεγνώσει μετά από αυτή την εμπειρία, να φρεσκάρεις και να ηρεμήσεις λίγο. Όταν θέλεις να αγοράσεις κρύο νερό από την αγορά, ο ταμίας σου είπε ότι απλά βάζουν το νερό στο ψυγείο, δεν έχουν ακόμα κρύο νερό, αφού πήρες μια βαθιά ανάσα, προσπάθησες να εκτονώσεις την ένταση του σώματός σου σκέφτεσαι το ταξί που περιμένεις, το καθυστερημένο ραντεβού σου και την ανάγκη σου για νερό. Έχοντας συμβιβαστεί με το ζεστό νερό, ο ταμίας ρώτησε αν είχατε ένα νόμισμα για 1 νερό. Αυτή ακριβώς τη στιγμή, ξαφνικά εξερράγησες και ύψωσες τη φωνή σου και δήλωσες ότι ήθελες να πάρεις αυτό το νερό και να φύγεις, ότι ήθελες να αλλάξει τα χρήματα. Μη καταλαβαίνοντας γιατί αντέδρασες τόσο έντονα σε μια λέξη, ο ταμίας είπε: «Θα ηρεμήσεις;» Αυτή ήταν η ερώτηση που σου τράβηξε την καρφίτσα και δεν μπορούσες να κρατήσεις την ψυχραιμία σου και βγήκες ακόμα πιο θυμωμένος.
Σε αυτό το πολύ απλό σενάριο παραπάνω, πιστεύετε ότι ο θυμός προέκυψε από το πουθενά; Όχι βέβαια, αν δεις πότε άρχισε να σχηματίζεται ο θυμός, ξεκίνησε όταν έφυγε για πρώτη φορά από το σπίτι ή ακόμα και μετά το τηλεφώνημα. Γιατί ο θυμός συσσωρεύεται και δεν δημιουργείται θυμός ταυτόχρονα. Τι πιστεύετε λοιπόν ότι θα έπρεπε να είχε κάνει ο ταμίας σε αυτό το σενάριο; Έπρεπε να είχε ακούσει παρά να δει, να παρατηρήσει και να ακούσει τον πελάτη που σηματοδοτούσε θυμό. Οι άνθρωποι ακούνε περισσότερους από 60.000 ήχους κατά τη διάρκεια της ημέρας, αλλά ακούν όταν προσέχουν. Αν μπορούσε να διαβάσει τη σωστή γλώσσα του προσώπου και να ακούσει πραγματικά προσεκτικά το άλλο άτομο, δεν θα έκανε την ερώτηση που προκαλεί το έναυσμα "Είσαι ήρεμος;" Γιατί σε αυτές τις καταστάσεις, οι θυμωμένοι άνθρωποι θυμώνουν περισσότερο όταν τους λένε τι να κάνουν και τι να μην κάνουν.
2. Είναι απαραίτητο να μην είσαι οξύθυμος και να προσωποποιείς τα γεγονότα.
Οι άνθρωποι συχνά θυμώνουν επειδή εξατομικεύουν τα πράγματα όντας ευερέθιστοι. Αν επιστρέψουμε στο παραπάνω παράδειγμα, ο ήρωάς μας εδώ άρχισε να θυμώνει και να αγχώνεται, νομίζοντας ότι ο ταξιτζής και ο ταμίας δεν κατάλαβαν ότι τον κακομεταχειριζόταν, κάτι που του έκανε να συσσωρεύσει έναν παθητικό-επιθετικό θυμό. Η ανταπόκριση και η εξατομίκευση των γεγονότων είναι ένα από τα πιο κοινά προβλήματα εδώ, το πραγματικό ερώτημα είναι "Τι συμβαίνει;" Υπάρχει πραγματικά κάποιο πρόβλημα που μπορεί να αποδειχθεί ευαίσθητο; Είναι όλο αυτό επίθεση στην προσωπικότητα; Ή πρόκειται για την τρέχουσα κατάσταση; Μπορεί να φανεί πολύ πιο καθαρά ότι δεν υπάρχει πρόβλημα να θυμώνουμε όταν μπορούμε να κάνουμε ένα βήμα πίσω χωρίς να προσωποποιήσουμε τα γεγονότα.
3. Μην ανησυχείτε μήπως χάσετε τον έλεγχο.
Έχετε σπεύσει ποτέ ενώ οδηγείτε και διασκεδάσατε να το κάνετε; Ωστόσο, πώς ένιωσες όταν κάποιος άλλος οδήγησε το αυτοκίνητο που οδηγούσες και έτρεχε με ταχύτητα; Όπως και εδώ, ο «φόβος να χάσεις τον έλεγχο» σε θυμώνει γιατί πρέπει να σου πουν τι να κάνεις και πώς και όταν δεν μπορείς να το ελέγξεις, γίνεσαι ανήσυχος. Αν δούμε ξανά το παράδειγμά μας για το νερό, μια σειρά από γεγονότα όπως η καθυστερημένη άφιξη του ταξί, η μη λήψη εναλλακτικών δρομολογίων επειδή ο οδηγός δεν ήταν ο ίδιος, η υπερβολική κίνηση που εξελίχθηκε πέρα από τον έλεγχό του, η έλλειψη κρύου νερού στο πρώτη αγορά που βρήκε και η αδυναμία να βρει ένα νόμισμα έκανε το άτομο να θυμώσει.
4. Είναι φυσιολογικό να νιώθεις απειλή, αλλά είναι απαραίτητο να το ελέγξεις.
Αν οι άνθρωποι αντιληφθούν μια απειλή ή αισθάνονται ότι απειλούνται, αντιδρούν παρορμητικά. Αυτή η αντίδραση μπορεί συχνά να είναι με θυμό. Στιγμές θυμού πελατών, ειδικά σε πωλητές, «Κάνε παράπονο όπου θες...», «Θα με ακούσεις;», «Κύριε, άκουσέ με, κυρία! Γνωρίζουμε ότι αποτελείται από απειλητικές προσεγγίσεις όπως «...» και ούτω καθεξής. Πρέπει να γνωρίζουμε ότι οι λέξεις έχουν ένα εξαιρετικό μέρος για να ηρεμήσουν και/ή να θυμώσουν οι άνθρωποι. Με μια λέξη μπορεί να ξεσπάσει πόλεμος, με μια λέξη μπορεί να υπογραφεί η ειρήνη...
5. Ο θυμός δεν πρέπει να είναι τρόπος ζωής.
Τα κοινά χαρακτηριστικά των θυμωμένων ανθρώπων είναι να κάνουν τον θυμό τρόπο ζωής. Αν και ξέρουμε ότι είναι λάθος, γνωρίζουμε τις καταστάσεις όπου λύνουμε την επιχείρησή μας σε τηλεφωνικά κέντρα, τράπεζες ή πολλές επιχειρήσεις υψώνοντας τη φωνή μας. Καθώς βιώνουμε ότι μπορούμε να λύσουμε προβλήματα γρήγορα ενεργώντας θυμωμένοι σε αυτές τις καταστάσεις, μαθαίνουμε ότι αυτό συμβαίνει και το χρησιμοποιούμε κάθε φορά. Εδώ, πολλοί άνθρωποι που κάνουν τον θυμό τρόπο ζωής λύνουν τα προβλήματά τους ενεργώντας με θυμωμένο τρόπο, παρόλο που στην πραγματικότητα δεν είναι θυμωμένοι. Ο ήρωάς μας στο υδάτινο παράδειγμα μας, πιθανότατα άλλαξαν τα λεφτά του με την τελευταία του έξοδο, πήρε το νερό του και έφυγε, πλήρωσε το ναύλο του ταξί και έφτασε στο μέρος που έπρεπε να πάει. Ωστόσο, όταν ηρέμησε και το σκέφτηκε μετά, πρέπει να συνειδητοποίησε ότι η τελευταία του συμπεριφορά ήταν τεταμένη τόσο ο ίδιος όσο και όλοι με τους οποίους ερχόταν σε επαφή, γιατί δεν θα ήταν δύσκολο να μαντέψει κανείς ότι δεν μπορούσε να επικοινωνήσει πολύ ευχάριστα όπου κι αν πήγαινε. .
Τώρα που εξετάσαμε το κοινό χαρακτηριστικό θυμού, Συμβουλές για τη διαχείριση θυμωμένων πελατών μπορούμε να κοιτάξουμε.
•Οι πελάτες δεν είναι ξαφνικά θυμωμένοι. Εάν γνωρίζουμε ότι ο θυμός συσσωρεύεται, μπορούμε πραγματικά να βοηθήσουμε τους πελάτες μας με κατανόηση.
• Είναι απαραίτητο να μην επαναλάβετε αυτά που λένε οι θυμωμένοι πελάτες σας (πράγμα που ισχύει για όλους τους πελάτες, αλλά εδώ χρειάζεται να είστε λίγο πιο προσεκτικοί).
• Αν είναι δυνατόν, αν μάθαμε το όνομά του, να τον προσφωνήσουμε με το όνομά του.
• Δεν πρέπει ποτέ να χρησιμοποιούμε απειλητικές λέξεις όπως «Χαλάρωσε...», «Κοίτα...».
• Δεν πρέπει να χρησιμοποιούμε γλώσσα του σώματος που εμφανίζεται με το σημάδι του δακτύλου.
• Σημασία δεν έχει τι λέμε, αλλά πώς το λέμε. Για το λόγο αυτό, οι προτάσεις που κατασκευάζουμε θα πρέπει να είναι συνοπτικές, συνοπτικές και προσανατολισμένες στην επίτευξη αποτελεσμάτων.
Η γλώσσα του σώματός μας έχει επίδραση 55%, ο τόνος της φωνής μας 38% και οι λέξεις 7% στην επικοινωνία. Εκτός από καλός χρήστης της γλώσσας του σώματος, πρέπει επίσης να έχουμε πληροφορίες για την ένταση της φωνής μας και τον τρόπο χρήσης της. Επειδή ο διαφορετικός τονισμός μιας λέξης με την ίδια σημασία μπορεί επίσης να προκαλέσει παρεξήγηση.
• Είναι απαραίτητο να μην αποφεύγεται η οπτική επαφή.
•Πρέπει πραγματικά να κάνετε τον πελάτη σας να νιώσει ότι θέλετε να τον βοηθήσετε, οπότε το να είστε μαζί του σε όλη τη διαδικασία θα τον ηρεμήσει.
•Ποτέ μην μπείτε σε καβγά, γιατί στο τέλος της ημέρας κανείς δεν κερδίζει ό,τι κι αν γίνει, αλλά ο πελάτης θεωρείται συχνά δίκιο.
Ξέρετε τι πράγματα συμβαίνουν στο σώμα ενός θυμωμένου ατόμου;
Αν θέλουμε να διαχειριστούμε μια κατάσταση, ένα συναίσθημα, πρέπει πρώτα να ξέρουμε πώς συμβαίνει. Για το λόγο αυτό, η απάντηση στην ερώτηση «Πώς εμφανίζεται ο θυμός στο σώμα μας;» γίνεται απαραίτητη προϋπόθεση για την απάντηση στην ερώτηση «Πώς ελέγχουμε και διαχειριζόμαστε τον θυμό;». Ήταν ένα θέμα που μελετήθηκε εδώ και καιρό από επιστήμονες ότι τα συναισθήματα συνδέονται με φυσιολογικές αλλαγές και μια μελέτη του 2013 αποκάλυψε ορισμένα ευρήματα σχετικά με αυτό το θέμα. Γιατί ιδρώνουν τα χέρια των νευρικών ανθρώπων; Γιατί νιώθουμε ενεργητικοί όταν είμαστε χαρούμενοι; Γιατί κοκκινίζουμε όταν ντρεπόμαστε; Ή γιατί έχουμε πονοκεφάλους στο αίσθημα του μίσους; τα ερωτήματα άρχισαν να γίνονται ξεκάθαρα με αυτή την έρευνα.
Με αυτή την έρευνα που διεξήχθη σε 701 άτομα, δημιουργήθηκαν σωματικοί χάρτες των συναισθημάτων των συμμετεχόντων. Βγήκε το συμπέρασμα ότι οι επιπτώσεις των συναισθηματικών καταστάσεων στο σώμα μας είναι ίδιες, εντελώς ανεξάρτητες από γλωσσικούς και πολιτισμικούς παράγοντες.
Στην εικόνα, είναι δυνατό να δούμε καθαρά σε ποια σημεία του σώματός μας το αίμα ορμά κατά τη διάρκεια του θυμού. Δεν είναι προφανές ότι το σώμα προετοιμάζεται για σωματική πάλη ως απάντηση στον θυμό που νιώθει; Αυτή η εικόνα είναι η πιο ξεκάθαρη περιγραφή του σφίγματος της γροθιάς, της εφίδρωσης των παλάμων και των αίσθημα παλμών στο θυμό. Μάλιστα, ενώ θέλουμε να διαχειριστούμε τον θυμό, το σώμα μας είναι ήδη σε επιφυλακή. Αλλά τώρα έχουμε συνειδητοποιήσει πώς το τεράστιο σύστημά μας υφίσταται αλλαγές στον θυμό. Μετά έγινε λίγο πιο εύκολο να το διαχειριστείς, δεν νομίζεις;
Πώς δημιουργείται ο θυμός στον εγκέφαλο; Τι συμβαίνει στον εγκέφαλο ενός θυμωμένου ατόμου;
Τώρα που είδαμε πώς αντιδρά το σώμα σε περιόδους θυμού, τώρα πρέπει να κοιτάξουμε το πιο σημαντικό μέρος, τον εγκέφαλό μας, όπου συμβαίνουν όλα αυτά. Τι συμβαίνει στον εγκέφαλο ενός θυμωμένου ατόμου; Σε αντίθεση με τη δημοφιλή πεποίθηση, δεν υπάρχει ένας εγκέφαλος στο κρανίο μας, έχουμε ακριβώς τρεις εγκεφάλους. Γενικά, γνωρίζουμε ότι ο εγκέφαλός μας χωρίζεται σε δεξί και αριστερό ημισφαίριο, και επομένως πιστεύουμε ότι έχουμε 2 εγκεφάλους, αλλά είναι ημισφαίρια και έχουμε 2 ξεχωριστούς εγκεφάλους εκτός από αυτό. Αυτοί οι τρεις αλληλένδετοι εγκέφαλοι είναι? Μπορεί να ονομαστεί στην απλούστερη μορφή του ως New Brain, Mid Brain και Old Brain. Ο πρωτόγονος εγκέφαλος μας (ο παλιός εγκέφαλος, το μεταιχμιακό σύστημα) διαχειρίζεται όλα τα ζωτικά ζητήματα, από τον καρδιακό μας ρυθμό μέχρι την αναπνοή μας, από την επιβίωσή μας μέχρι την επιβίωσή μας. Στον μεσαίο μας εγκέφαλο, αντιμετωπίζονται όλα τα συναισθήματα, ό,τι είναι σημαντικό ή όχι, ενώ στον νέο μας εγκέφαλο (φλοιός), θέματα που είναι διαφορετικά από τους άλλους 2 εγκεφάλους μας, όπως όλες οι λογικές διαδικασίες και η επίγνωση, και που μας χωρίζουν από τους άλλους έμβια όντα, αντιμετωπίζονται.
Ενώ όλες οι λογικές διαδικασίες και οι διαδικασίες που σχετίζονται με την επίγνωση συμβαίνουν στον νέο μας εγκέφαλο, αυτά τα δεδομένα μεταφέρονται στους άλλους εγκεφάλους μας μέσω νευρικών συνδέσεων. Με άλλα λόγια, και οι τρεις επικοινωνούν μεταξύ τους μέσω νευρικών συνδέσεων στον εγκέφαλό μας. Το άτομο που είναι θυμωμένο ή γεμάτο θυμό χρησιμοποιεί πρώτα το μεταιχμιακό σύστημα, όχι τον φλοιό, που είναι το κέντρο σκέψης μας και ορίζει τον νέο εγκέφαλο. Η αμυγδαλή βρίσκεται στο μεταιχμιακό σύστημα, το οποίο είναι το συναισθηματικό κέντρο του εγκεφάλου. Εδώ αποθηκεύονται «συναισθηματικές αναμνήσεις», οι απαντήσεις «πάλη ή φυγή», η περιοχή που είναι υπεύθυνη για τα ένστικτα επιβίωσής μας. Όλα τα δεδομένα που αντιλαμβανόμαστε από το περιβάλλον μας έρχονται πρώτα στην αμυγδαλή. Εδώ, λαμβάνεται η απόφαση εάν θα σταλούν οι εισερχόμενες πληροφορίες στον φλοιό ή στο μεταιχμιακό σύστημα. Εάν οι εισερχόμενες πληροφορίες είναι συναισθηματικά έντονες και αρκετά δυνατές, η αμυγδαλή δεν τις στέλνει στη λογική περιοχή, τον φλοιό, αλλά τις μεταδίδει αμέσως στο μεταιχμιακό σύστημα. Αυτό μας κάνει να αντιδρούμε χρησιμοποιώντας τον παλιό μας εγκέφαλο. Η αμυγδαλή αντιδρά χωρίς να σκέφτεται σε μια τέτοια κατάσταση, επειδή της λείπει η ικανότητα σκέψης, λογικής ή λήψης αποφάσεων. Αφού η αμυγδαλή πραγματοποιήσει αυτό το αντιδραστικό αναπνευστικό, απελευθερώνονται ορμόνες που θέτουν γρήγορα το άτομο σε σωματικό και συναισθηματικό συναγερμό και στη συνέχεια εμφανίζεται μια έντονη ενέργεια, παρόρμηση για μάχη.
Σε στιγμές που χάνουμε τον έλεγχό μας, όπως ο θυμός και το άγχος, το σώμα μας εκκρίνει υπερβολικά την ορμόνη κορτιζόλη, αυτή η ορμόνη εκκρίνεται από τα επινεφρίδια. Για το λόγο αυτό, η κορτιζόλη ονομάζεται και ορμόνη του στρες. Η κορτιζόλη ανήκει στην κατηγορία των γλυκοκορτικοειδών ορμονών που προκαλούν αύξηση του σακχάρου στο αίμα. Τα υψηλά επίπεδα έκκρισης κορτιζόλης ενεργοποιούν τον παλιό εγκέφαλο, που είναι ο αμυντικός μηχανισμός του εγκεφάλου, σε αυτή την περίπτωση, εμφανίζονται ταχύτεροι καρδιακοί παλμοί και ταχύτερη αναπνοή.
Η κορτιζόλη μπλοκάρει τις οδούς νευρικής σύνδεσης του νέου εγκεφάλου, όταν συμβαίνει αυτό, ο λογικός και συνειδητοποιητικός εγκέφαλος μας απενεργοποιείται. Μόνο ο παλιός εγκέφαλος λειτουργεί, όπου τα συναισθήματά μας διαχειρίζονται και διασφαλίζεται η επιβίωσή μας. Σε αυτό το σημείο που δεν μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε τη λογική μας, τα πράγματα μπορεί να ξεφύγουν από τον έλεγχο γιατί η μόνη μας παρόρμηση θα είναι να πολεμήσουμε ή να φύγουμε.
Τα μάτια μας δεν βλέπουν τίποτα μέχρι να επανενεργοποιηθεί ο νέος μας εγκέφαλος και τότε συνειδητοποιούμε ότι έχουμε κάνει ή έχουμε πει πράγματα για τα οποία μετανιώνουμε και μετανιώνουμε. Όταν ηρεμούμε μετά την υποχώρηση του θυμού, χρειάζονται κατά μέσο όρο 15-20 λεπτά για να μπορέσουμε να ενεργήσουμε με την περιοχή σκέψης του εγκεφάλου μας αντί να ενεργούμε συναισθηματικά. Γι' αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό να αφήσουμε αρκετό χρόνο στους θυμωμένους ανθρώπους να ηρεμήσουν αντί να έρθουν σε σύγκρουση. Αυτό είναι ένα από τα μυστηριώδη κόλπα διαχείρισης θυμωμένων πελατών που θα είναι σε θέση να σκέφτονται λογικά και να αυξάνουν την επίγνωσή τους τη στιγμή που θα ξεκινήσει ο νέος εγκέφαλος.
«Ένα λεπτό θυμού είναι εξήντα δευτερόλεπτα της ευτυχίας σου».
Ραλφ Γουόλντο Έμερσον
«Ο θυμός δεν είναι ποτέ χωρίς λόγο, αλλά είναι σπάνιο να υπάρχει καλός λόγος».
Βενιαμίν Φραγκλίνος
